先分清你手上是哪种纠纷，再决定打哪个号码。同一个行程里往往混着两类法律关系：旅行社组织的包价旅游是旅游合同关系，单独订的酒店是住宿服务合同或平台订单关系。投诉受理渠道、可主张的退款范围、举证材料都跟着这个区分走。
0112301现在还能打吗，它和12345、12315怎么分
12301原是文化和旅游部门设立的旅游服务热线，多地已将其并入12345政务服务便民热线统一接听。也就是说，你现在拨12301，可能被直接转接到12345，也可能提示该号码已整合。这不影响你反映旅游投诉，只是入口变了。
三个渠道的分工可以这样理解：
- 12345：政务服务便民热线，承接旅游投诉、咨询、求助的转办，是目前反映旅行社、导游、景区相关问题的主要入口。
- 12315：市场监管投诉举报热线，适合处理酒店、餐饮、OTA平台涉及的明码标价、虚假宣传、预付卡、消费欺诈类问题，接入的是市场监管部门。
- 12301：历史旅游服务热线，是否仍独立接听、当地文旅部门是否保留专线，需要按你所在省市的实际接听情况确认，不能一概假定还在用。
顺序上，涉及旅行社组织服务的，先走12345转文旅部门；涉及酒店、平台、价格的，走12315。两条线同时涉及，可以分头反映，但每一条都要把事实说清楚，不要用一份材料应对两种诉求。
02投诉之前，先把责任主体和材料对上
投诉能不能被受理、处理得快不快，很大程度取决于你能不能指出一个具体的主体名称，而不是“那个导游”或“那个平台客服”。
跟团游、定制游：主体是签约的那家旅行社
包价旅游的责任主体，是你签合同、盖章收款的那家旅行社，不是地接社、不是司机、有时也不是实际带你玩的那家。合同上的旅行社名称、统一社会信用代码、旅行社业务经营许可证编号，是投诉时要报的三项核心信息。可依据全国人民代表大会常务委员会《中华人民共和国旅游法》和国务院《旅行社条例》确认旅行社应当具备的资质与合同义务，这两份文件在文化和旅游部官网、国家法律法规数据库均可查到原文。
要留的材料包括：旅游合同及行程附件、付款凭证、与销售或客服的聊天记录、行程中实际发生变更的通知，以及能证明“说好的”和“实际给的”不一样的照片、视频或签字单据。
单独订酒店：主体是酒店或你下单的平台
只订了房、没有跟团，就不属于旅行社组织的包价旅游，责任主体是酒店，或你实际下单并收款的平台。此时旅游投诉渠道未必是最顺的入口，12315和平台自身的投诉通道往往更直接。要留的材料是订单页截图（含下单时的房型、含早与否、取消规则）、入住凭证、与酒店前台的沟通记录。
如果酒店是旅行社代订、且写进了行程，那么先按旅游合同向旅行社主张，由旅行社再向酒店追偿，你不要自己去找酒店理论，容易把责任关系搅乱。
03退款和退改，两类订单不能套同一个比例
“出发前30天扣30%”这种说法，如果是旅行社写在合同里的，要看它是不是被认定为必要费用；如果是酒店订单，则看你下单时勾选的那一档取消政策。两套逻辑不一样，不能互相搬。
跟团游取消，核心是区分“已经实际发生、无法退回的必要费用”和“尚未发生的费用”。旅行社主张扣除的，应当能对应到具体的已支付项目，比如已出票的机票、已确认的境外酒店、已办好的签证费。全国人民代表大会常务委员会《中华人民共和国旅游法》和《中华人民共和国民法典》为合同履行、违约与损失赔偿提供了基本依据，具体比例仍以你和旅行社签的合同条款为准。
酒店订单取消，直接看订单页的取消政策档位：免费取消截止时间、部分退款档、不可取消档，通常在下单页面就写明。不可取消不等于零处理空间，遇到航班取消、突发疾病等情形，可以凭证明材料与酒店或平台协商，但这属于协商结果，不是法定必退。
需要强调的是，退改争议里没有统一的固定扣费比例，凡是宣称“一律扣多少”的说法都不成立。若涉及消费欺诈、虚假宣传，可对照《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，通过12315主张。
04投诉之后多久有回应，走到哪一步算结束
投诉提交后，能不能被受理、按什么程序办理，取决于你反映的事项属于文旅部门职责还是市场监管职责，以及是否属于民事争议。一般来说：
- 接线登记：12345或12315记录你的诉求、被投诉主体、事实经过和证据，给你一个工单编号，记下它。
- 分流交办：工单转到有管辖权的部门，可能是文旅、市场监管，也可能被告知属于民事纠纷、需走协商或诉讼。
- 调解协商：主管部门组织双方沟通，能达成一致的签调解协议；不成的，出具终止调解的说明。
- 其他路径：调解不成或对方不履行，可以走消费者协会调解、仲裁（有约定时）或向法院起诉。金额较小、事实清楚的，小额诉讼程序是可考虑的选项。
需要时可以通过文化和旅游部官网、中国政府网政策文件库、国家市场监督管理总局官网，核对地方文旅或市场监管部门公布的投诉受理范围和办理指引。